Internetstörung: So reklamieren Sie richtig
Internetstörung melden und Rechte durchsetzen: Wie Sie eine Störung richtig reklamieren, wann Ihnen Entschädigung zusteht und welche Fristen gelten.
Ihre Rechte bei Internetstörungen seit der TKG-Novelle
Die TKG-Novelle 2021 hat die Rechte von Verbrauchern bei Internetstörungen erheblich gestärkt. Nach § 58 TKG muss der Anbieter die Störung innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen. Gelingt ihm das nicht, muss er den Kunden am Folgetag proaktiv über den Stand der Störungsbeseitigung informieren und voraussichtliche Fristen nennen. Diese Transparenzpflicht gibt Ihnen die Möglichkeit, die Fortschritte zu überwachen.
Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung behoben, steht Ihnen ab dem dritten Tag eine Entschädigung zu. Die Entschädigung beträgt am dritten und vierten Tag jeweils fünf Euro oder zehn Prozent des monatlichen Entgelts (je nachdem, welcher Betrag höher ist). Ab dem fünften Tag erhöht sich die Entschädigung auf zehn Euro oder zwanzig Prozent des Monatsentgelts pro Tag.
Diese Entschädigungsregelung gilt zusätzlich zu Ihrem Minderungsrecht nach § 536 BGB analog. Während der Störung können Sie die monatlichen Kosten anteilig mindern, da der Anbieter die vertraglich geschuldete Leistung nicht erbringt. Die Minderung und die Entschädigung schließen sich nicht gegenseitig aus – Sie können beides geltend machen.
Störung richtig melden: So dokumentieren Sie den Ausfall
Melden Sie die Störung sofort beim Anbieter – telefonisch, per E-Mail, über das Online-Formular oder die Kunden-App. Notieren Sie Datum und Uhrzeit der Meldung, den Namen des Ansprechpartners bei telefonischer Meldung und die Ticketnummer, die Ihnen zugewiesen wird. Diese Dokumentation ist wichtig für die spätere Geltendmachung Ihrer Entschädigungsansprüche.
Beschreiben Sie die Störung so präzise wie möglich: Ist die Internetverbindung vollständig ausgefallen oder nur stark verlangsamt? Sind nur bestimmte Dienste betroffen? Seit wann besteht die Störung? Haben Sie bereits eigene Maßnahmen ergriffen, wie einen Router-Neustart? Je genauer Ihre Angaben, desto schneller kann der Anbieter die Ursache eingrenzen und beheben.
Dokumentieren Sie den Ausfall auch mit Screenshots, Speedtest-Ergebnissen und einem Störungsprotokoll. Halten Sie fest, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten die Störung aufgetreten ist und welche Auswirkungen sie auf Ihre Nutzung hatte. Diese Dokumentation dient als Beweismittel für die Geltendmachung von Entschädigungs- und Minderungsansprüchen.
Wenn der Techniker kommt: Rechte und Pflichten
Kann die Störung nicht aus der Ferne behoben werden, muss der Anbieter einen Techniker-Termin anbieten. Der Termin muss innerhalb eines Zeitfensters von maximal vier Stunden liegen – eine ganztägige Wartebereitschaft kann vom Kunden nicht verlangt werden. Versäumt der Techniker den vereinbarten Termin, steht Ihnen eine Entschädigung von zehn bis zwanzig Euro zu.
Sie sind nicht verpflichtet, einen Techniker-Termin an einem bestimmten Tag zu akzeptieren. Der Anbieter muss Ihnen mindestens zwei alternative Termine vorschlagen. Liegt die Störung nachweislich im Verantwortungsbereich des Anbieters – etwa an einer defekten Leitung oder einem Ausfall des Vermittlungsknotens – darf Ihnen der Technikerbesuch nicht in Rechnung gestellt werden.
Stellt der Techniker fest, dass die Störung durch Ihre eigene Ausrüstung verursacht wird – etwa einen defekten Router, ein beschädigtes Netzwerkkabel oder eine fehlerhafte Installation – können die Kosten für den Technikerbesuch auf Sie umgelegt werden. Erkundigen Sie sich vorab, ob und in welcher Höhe Kosten anfallen können, und lassen Sie sich die Diagnose des Technikers schriftlich bestätigen.
Entschädigung und Minderung durchsetzen
Machen Sie Ihre Entschädigungsansprüche schriftlich beim Anbieter geltend. Verweisen Sie auf § 58 TKG und berechnen Sie die Entschädigung anhand der Dauer der Störung. Fügen Sie Ihr Störungsprotokoll und die Ticketnummer der Störungsmeldung bei. Setzen Sie dem Anbieter eine Frist von 14 Tagen zur Gutschrift oder Zahlung der Entschädigung.
Viele Anbieter versuchen, Entschädigungsansprüche abzuwehren, indem sie auf höhere Gewalt oder auf Umstände verweisen, die außerhalb ihres Verantwortungsbereichs liegen. Tatsächlich entfällt der Entschädigungsanspruch nur, wenn die Störung auf höhere Gewalt oder auf Umstände zurückzuführen ist, die der Anbieter nicht zu vertreten hat. Bei Netzausfällen, Softwarefehlern oder Überlastungen haftet der Anbieter in der Regel.
Wenn der Anbieter die Entschädigung verweigert, können Sie die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur anrufen. Die Schlichtung ist für Verbraucher kostenlos und führt in vielen Fällen zu einer einvernehmlichen Lösung. Als letztes Mittel können Sie die Entschädigung gerichtlich einklagen – bei Streitwerten bis 5.000 Euro besteht kein Anwaltszwang.
Sonderkündigungsrecht bei anhaltenden Störungen
Bei anhaltenden oder wiederkehrenden Störungen, die der Anbieter trotz Aufforderung nicht beseitigt, steht Ihnen ein Sonderkündigungsrecht zu. Nach § 57 Abs. 4 TKG können Sie den Vertrag ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist beenden, wenn die Leistung dauerhaft nicht den vertraglichen Vereinbarungen entspricht. Dokumentieren Sie die Störungen lückenlos und setzen Sie dem Anbieter vor der Kündigung eine angemessene Nachfrist.
Vor der Kündigung sollten Sie den Anbieter schriftlich abmahnen und ihm eine letzte Frist von 14 Tagen zur Behebung der Störung setzen. In der Abmahnung sollten Sie die bisherigen Störungen auflisten, auf die gescheiterten Reparaturversuche hinweisen und ankündigen, dass Sie den Vertrag kündigen werden, wenn die Störung nicht fristgerecht behoben wird.
Prüfen Sie vor der Kündigung, ob an Ihrem Standort ein alternativer Anbieter verfügbar ist, und schließen Sie den neuen Vertrag rechtzeitig ab, um eine nahtlose Versorgung sicherzustellen. Vergessen Sie nicht, die Rufnummernmitnahme beim neuen Anbieter zu beantragen, falls Sie eine Festnetznummer portieren möchten. Die außerordentliche Kündigung befreit Sie von allen weiteren Zahlungspflichten gegenüber dem alten Anbieter.
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Geprüft durch das Verbraucherschutz Institut Deutschland
Dieser Artikel wurde von unserer Redaktion sorgfältig recherchiert und nach den Grundsätzen des unabhängigen Verbraucherschutzes erstellt. Stand: 5. Mai 2026.